İtiraz ve Şikayet Formu

İtiraz, Şikayet ve Öneriler İçin Tıklayınız 

TANIMLAR:

İTİRAZ: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

 

ŞİKÂYET: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından 3M Belgelendirme Kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talebi.

 

3M Belgelendirme Kuruluşu, şikâyet ve itirazın ele alınması sürecinin her seviyesinde alınan tüm kararlardan sorumludur.

Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz veya öneriler sözlü veya yazılı (posta, faks, www.3mmym.com web adresi, e-posta yoluyla) olarak “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile kuruluşumuza yapılabilir.

 

İtirazın Alınması ve Değerlendirilmesi

Alınan tüm Şikâyet/İtiraz/Öneri Formları Şikâyet/İtiraz/Öneri Takip Listesinde kayıt altına alınır. Formu alan Kalite Yöneticisi itiraz konusunu çözümlemek üzere itirazı ilgilendiren ilgili birim sorumlusu irtibata geçer.

 

Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren beş (5) iş günü içerisinde itirazı kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.

 

Öngörülen çözüm, itiraz sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Kalite Yöneticisi tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “Onaylı İtiraz/Şikâyet Komitesi Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş (15) iş günü içerisinde itirazı bir sonuca bağlar ve itirazı yapan kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Şikâyetin Alınması ve Değerlendirilmesi

 

Şikâyetler başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

 

Şikâyete konu olabilecek durumlar genel olarak şunlardır:

  • 3M Belgelendirme Kuruluşu personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
  • Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
  • Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
  • Mevzuat, kanun, yönetmelik v.b. yasal şartlara uyulmaması,
  • 3M Belgelendirme Kuruluşunun, kamuya açıklamış olduğu belgelendirme şartlarına uymaması,
  • Gerçekleştirilen sınavların tarafsızlık ve bağımsızlık ilkelerine bağlı olarak uygulanmaması,
  • Ve belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler

 

Şikâyeti Kalite Yöneticisi alır. Kalite Yöneticisi, alınan şikâyeti geçerli kılmak için gerekli olan tüm bilgileri toplar ve bu bilgileri doğrular.

 

Alınan tüm Şikâyet/İtiraz/Öneri Formları Şikâyet/İtiraz/Öneri Takip Listesinde kayıt altına alınır. Formu alan Kalite Yöneticisi şikâyet konusunu çözümlemek üzere şikâyeti ilgilendiren ilgili birim sorumlusu irtibata geçer.

 

Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren beş (5) iş günü içerisinde şikâyeti kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.

 

Öngörülen çözüm, şikâyet sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Kalite Yöneticisi tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “Onaylı İtiraz/Şikâyet Komitesi Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan, İtiraz ve Şikâyet Komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş (15) iş günü içerisinde şikâyeti bir sonuca bağlar ve şikâyeti yapan kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Değerlendirme sonucunda şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.